Настройка календаря Help Desk и SLA
Приложение HelpDesk требует выполнения следующих шагов, чтобы SLA и / или OLA работали:
1) настроить разные рабочие календари и цветовые схемы полей ;
- Рабочие календари - это в основном рабочие графики, которые должны быть доступны пользователям в зависимости от различных комбинаций параметров. Вы можете создать сколько угодно календарей. Если конкретные календари не добавлены, приложение предполагает, что календарь по умолчанию - 24/7, без выходных и праздничных дней.
- Для большей наглядности мы можем раскрасить поля HelpDesk SLA и HelpDesk OLA в задачах и в очередях.
Цветовая схема - это список правил, каждое из которых определяет цвета, которые будут применяться к полям HelpDesk SLA / HelpDesk OLA в соответствии с оставшимся временем
2) добавить и настроить настраиваемые поля, которые выполняют обратный отсчет времени в соответствии с рабочими календарями и отображаются в зависимости от цветовых схем;
- Приложение HelpDesk предоставляет следующие настраиваемые поля, которые выполняют обратный отсчет времени в соответствии с применяемым правилом:
HelpDesk SLA
HelpDesk OLA
Оба поля выглядят почти одинаково, но действуют немного по-разному. Поле HelpDesk SLA хранит историю общего времени, затраченного на решение проблемы; поле HelpDesk OLA хранит историю времени, потраченного определенной командой, при этом отображая только информацию, относящуюся к текущей команде.
3) добавить пост-функции в рабочий процесс для запуска, приостановки и остановки обратного отсчета времени в настраиваемых полях;
- HelpDesk SLA Management post-function
- HelpDesk OLA Management post-function
4) (optionally) setup the SLA karma
- Можно не настраивать на работоспособность не влияет.
5) организуйте очереди и фильтры для вашей службы поддержки;
- Очереди предназначены для того, чтобы помочь вашей группе поддержки расставить приоритеты в работе над запросами. С HelpDesk вы можете настроить очереди для одного или нескольких проектов, сколько вам нужно
6) настроить различные отчеты .
- HelpDesk SLA overdue statistics gadget поможет вам визуализировать число в процент просроченных вопросов в течение выбранного периода времени